O chargeback é um dos maiores desafios enfrentados por lojistas, podendo transformar vendas bem-sucedidas em prejuízo financeiro.
O que é Chargeback?
O chargeback, também chamado de contestação ou estorno de compra, ocorre quando o titular do cartão de crédito contesta uma transação, solicitando o reembolso do valor. Essa contestação pode ser feita por diversos motivos e está assegurada ao consumidor em casos de segurança, como fraudes ou uso não autorizado do cartão.
Ao solicitar o chargeback, o consumidor deve informar à instituição financeira o motivo da contestação, e a administradora do cartão inicia uma análise, podendo solicitar documentos e provas tanto do cliente quanto do lojista. Se a contestação for considerada legítima, o valor é devolvido ao cliente e descontado da conta do comerciante.
Os impactos do chargeback vão além da devolução do dinheiro ao cliente. Ele pode resultar na perda do produto ou serviço entregue, taxas adicionais aplicadas pelas operadoras, e até comprometer a reputação do negócio junto às bandeiras de cartão. Em casos extremos, a sua conta pode ser suspensa.
Como funciona o processo de chargeback?
O processo de chargeback segue algumas etapas principais:
- Contestação pelo cliente: O titular do cartão entra em contato com a administradora, informando a transação que deseja contestar e o motivo.
- Análise da administradora: A operadora do cartão inicia uma investigação, solicitando documentos e provas tanto do cliente quanto do lojista.
- Decisão: Com base nas informações fornecidas, a administradora decide se o estorno é válido. Caso seja, o valor é devolvido ao cliente e retirado do comerciante.
- Responsabilidade do lojista: Se o chargeback for confirmado, o comerciante é responsável pelo valor da transação e pode ainda ser cobrado por taxas administrativas adicionais.
Chargeback: Por que ele acontece?
As principais razões para o chargeback incluem:
- Fraude: Uso não autorizado de cartões clonados ou roubados;
- Produto/Serviço Não Recebido: O cliente alega que não recebeu o que comprou;
- Má-fé do consumidor: O cliente solicita o chargeback mesmo após receber o produto ou serviço.
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